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2026年护理服务满意度提升方案

一、方案背景与目标

（一）现状基线

2025年本院护理服务满意度抽样调查结果显示：整体满意度为82.7%，其中4个核心维度得分分别为：护理操作熟练度90.2%、服务态度83.5%、沟通有效性76.1%、需求响应及时性72.3%、出院延续护理68.9%。不满意问题top5分别为：高峰时段呼叫响应等待超10分钟（占比32.1%）、健康宣教内容晦涩难懂（占比27.6%）、不同班次护理人员告知信息不一致（占比22.4%）、术后康复指导缺乏个性化（占比19.8%）、出院后问题咨询无固定对接渠道（占比18.5%）。

（二）总体目标

2026年末护理服务整体满意度提升至92