电信行业客服部专员用户满意度调查手册（执行版）.docx

电信行业客服部专员用户满意度调查手册（执行版）

第1章

1.1调查对象分类标准

调查对象严格限定为在电信运营商客服部工作、直接面向终端用户（包括个人和家庭用户）提供人工接待服务的专员，以确保样本具有高度的代表性和可追溯性。必须涵盖全业务线（如语音、IVR、智能外呼及线下人工窗口）的所有岗位类型，确保不同服务触点的数据能够相互印证，形成完整的业务闭环。

在分类时，需明确区分“一线坐席”与“二线质检专员”，前者负责直接触达用户，后者负责监督服务质量，两者均作为调查的核心对象，但数据收集侧重点有所不同。针对新入职员工或正在轮岗的专员，调查对象需包含所有处于试用期及转正考核期的员工，以便