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物业行业客服部客服主管客户服务满意度手册

物业服务行业客服部客户服务满意度手册

第一章服务标准与流程规范

第一节基础服务准则与红线管理

服务承诺的“三不”底线是每一位客服主管必须时刻铭记的基石，即“不推诿、不推责、不隐瞒”，当业主在咨询或报修时，严禁以“系统升级”、“人手不足”或“正在处理其他紧急事务”为由拒绝响应或拖延解决，必须在规定5分钟内给予业主明确的回应，若遇不可抗力需向业主解释清楚并承诺后续跟进时间。严禁任何形式的“阴阳合同”或“口头承诺不兑现”行为，所有服务标准必须与《物业服务合同》及《服务承诺函》中的量化指标保持一致，例如承诺的24小时响应”必须包含夜间22