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保险业保险部专员客户服务管理手册

第1章客户基础信息管理

1.1客户档案全生命周期管理

客户档案的全生命周期管理是指从客户首次投保注册至终止服务、理赔结案或注销的整个过程中，对档案进行动态更新、归档与调阅的闭环管理活动，旨在确保客户信息的连续性和完整性。在投保阶段，专员需立即通过核心业务系统录入客户的基础身份信息、联系方式及初步风险偏好，并唯一的电子档案编号，确保“一客一码”可追溯。

在保单存续期间，专员需依据客户缴费情况、理赔记录及退保申请，定期触发系统预警，主动联系客户更新账户余额、变更家庭结构或调整联系方式，防止档案信息滞后导致理赔纠纷。当客户发生退保、理赔或身故等关键事件时，专员需第一时间冻结或解除相关业务权限，并依据既定流程将客户档案从“活跃状态”切换至“归档状态”或“封存状态”，严禁在未审核情况下直接释放。档案归档后，专员需按照规定的保管期限（如5年或10年）将纸质与电子档案分别移交至档案室，并在系统中完成物理销毁或电子加密归档操作，确保档案物理安全。

在档案调阅环节，专员需依据审批权限开通档案访问权限，利用系统检索工具快速定位客户历史保单、理赔单证及沟通记录，并打印或导出相关报告供业务部门复核。

1.2客户信息维护规范

客户信息维护规范的核心是严格遵循“真实性、完整性、准确性”原则，所有新增、修改或删除操作必须经过双人复核或系统留痕审计，杜绝人为篡改