医院医患冲突应急处置脚本.docx

医院医患冲突应急处置脚本

一、事件分级与响应主体

按照医患冲突的诱因、激烈程度及潜在风险，将事件分为三级，明确对应处置责任主体：

1.一般冲突（Ⅲ级）：诱因多为沟通误解、服务态度投诉、费用疑问、就诊等候时间过长等，冲突双方仅发生言语争执，无肢体接触，无围观人群，未造成诊疗秩序中断。响应主体为接诊科室主任/护士长、医院医患沟通办公室（以下简称“医办”）当日值班专员。

2.较大冲突（Ⅱ级）：诱因多为诊疗效果不符合患方预期、出现明确并发症/不良预后、患方质疑诊疗操作不规范等，冲突伴随推搡、损毁办公物品行为，围观人数≥10人，导致科室诊疗工作部分中断。响应主体为医办负责人、科室主任、保卫科值班队长