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旅游行业客服部接待员游客投诉处理手册

旅游行业客服部接待员游客投诉处理手册

第一章投诉受理与登记规范

第一节接待员接待流程与首问责任制

接待员在接到游客投诉电话或现场咨询时，首先应进行“三声问候”，即使用标准普通话热情问候，确认游客身份及投诉事由，并明确告知其投诉受理部门为客服部，同时主动询问游客是希望先解决具体诉求还是先了解投诉处理的整体流程。接待员必须严格执行“首问责任制”，若未接到明确投诉电话，接待员需主动在接待记录本上登记游客姓名、联系方式、大致诉求及时间，并告知游客：“无论您提出什么问题，我们的接待员都会负责到底，直到您满意为止”，以此消除游客的顾虑，建立信任感。

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