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宠物复诊短信回访规范手册

一、总则规范

（一）适用范围。本规范适用于宠物医疗机构所有复诊患者的短信回访工作，涵盖回访流程、内容标准、时效要求及质量监控等全环节。

1.回访对象界定

复诊患者需在离院后24小时内启动短信回访，重点覆盖术后、慢性病管理及高风险患者群体。回访前需建立患者电子档案，标注过敏史、特殊用药及既往病史等关键信息。

2.回访内容核心

回访内容必须包含病情恢复提示、用药指导、复诊提醒及异常情况预警，确保信息传递的完整性与专业性。禁止发布商业广告或无关推广内容。

二、组织与职责

（一）权责划定。各单位主要负责人是第一责任人，分管医疗副院长直接督导，市场部负责模板审核，信息科保障系统运行，各科室主任对本部门回访质量终身负责。

1.职位分工细则

科主任需每日抽查回访记录，医疗组长负责疑难病例沟通，客服专员处理投诉反馈，系统管理员每月进行数据校验。所有人员需通过岗前培训考核，合格后方可上岗。

2.跨部门协作机制

回访数据需实时同步至电子病历系统，临床医生对短信反馈的异常情况需在2小时内响应，必要时启动多学科会诊流程。

三、回访流程标准

（一）流程节点设计。回访流程分为离院前准备、即时发送、48小时跟踪及异常处理四个阶段，各阶段需严格遵循时间节点与操作标准。

1.离院前准备

离院前30分钟，护士需在系统中确认患者基本信息，包括联系方式、诊断结果及用药方案。系统自动生成标