通信行业客服部客服员通信故障处理手册.docx

通信行业客服部客服员通信故障处理手册

第1章故障受理与工单流转

1.1故障报修渠道接入规范

客服员需第一时间扫描故障发生地基站信号强度（RSRP）与邻区覆盖情况，若主站信号低于-85dBm且邻区覆盖不足，应优先引导用户切换至备用基站或邻近小区，并记录切换原因至工单附件。针对4G/5G网络，须核对用户终端支持的频段与网络当前承载的频段是否匹配，若存在频段不兼容问题，需立即向用户推送“频段不匹配”提示并记录终端型号，以便后续优化网络参数。

在5G网络环境下，若检测到用户处于高负荷场景且核心网拥塞，客服员应主动告知用户“网络拥塞”风险，建议其暂时切换至其他可用基站或邻近区域