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银行业消费者权益部专员投诉处理流程手册

第1章

1.1投诉登记标准与时效要求

投诉受理标准严格遵循“全量覆盖、即时响应”原则，凡客户拨打96111银行服务、通过官方网站、移动APP或线下网点柜台提交投诉，系统自动触发“待处理”状态，无需人工二次确认，确保无遗漏。时效界定以“客户首次提出投诉时间”为起算点，系统自动计时，若未在规定24小时内完成登记，超时将触发系统预警并自动转入“待升级”队列，倒逼专员提升响应速度。

登记内容需包含客户基本信息、投诉渠道、投诉事由摘要、涉及产品/账户类型及当前投诉阶段，系统自动抓取电子工单，实现“一单一档”的数字化留痕，杜绝纸质单据丢失风险