供电服务热线接听服务规范.docx

供电服务热线接听服务规范

一、基本素质要求

1.1岗位资质要求

所有坐席人员需完成不少于120小时的岗前培训，其中政策规则培训30小时、沟通技巧培训25小时、系统操作培训35小时、应急场景模拟培训30小时，培训结束后通过理论考试（满分100分，合格线85分）与实操考核（满分100分，合格线90分）方可正式上岗；在岗人员每月需完成不少于8小时的复训，内容涵盖最新供电政策、新业务规则、典型投诉案例复盘，每季度开展一次技能考核，连续两次考核不合格者需重新参加岗前培训。

1.2服务礼仪要求

1.2.1仪容仪表：坐席人员在岗期间需穿着统一工作服，保持头发梳理整齐，女性不佩戴夸张首饰、不化浓妆，男性