CN119558863A 客服导航方法及其装置 （北京沃东天骏信息技术有限公司）.docxVIP

(19)国家知识产权局

(12)发明专利申请

(10)申请公布号CN119558863A

(43)申请公布日2025.03.04

(21)申请号202311110147.1

(22)申请日2023.08.30

(71)申请人北京沃东天骏信息技术有限公司

地址100176北京市大兴区北京经济技术

开发区科创十一街18号院2号楼4层A402室

申请人北京京东世纪贸易有限公司

(72)发明人李宗尚袁瑚杨毅

(74)专利代理机构北京清亦华知识产权代理事务所(普通合伙)11201

专利代理师白雪静

(51)Int.Cl.

G06Q30/016(2023.01)

G06F16/3329(2025.01)

G06F16/334(2025.01)

G06F40/194(2020.01)

G06F18/214(2023.01)

权利要求书3页说明书11页附图5页

(54)发明名称

客服导航方法及其装置

(57)摘要

CN119558863A本申请提出了一种客服导航方法及其装置，涉及计算机技术领域。具体方案为：监测到任一用户的进线咨询，获取该用户对应的目标用户特征，以及收集用户的实时咨询文本；将当前时刻处于空闲状态的客服作为候选客服，并获取每个候选客服各自的目标客服特征；将目标用户特征、实时咨询文本和目标客服特征输入训练好的目