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酒店行业前厅部前台员宾客入住服务手册（执行版）

第1章宾客入住接待规范

1.1欢迎语标准话术与肢体语言

在宾客踏入大堂或到达电梯口时，前台工作人员应第一时间进行眼神接触，面带标准、热情的微笑，身体微微前倾以示尊重，同时右手自然下垂或轻抚衣领，左手五指并拢自然下垂，不可交叉或插兜。当宾客抵达时，前台需大声、清晰地报出酒店名称及楼层信息，语速适中，语调上扬，确保宾客能听清“欢迎光临[酒店名]及“这是[楼层]层”，若电梯门开启，需先确认电梯门完全关闭再开启，避免碰撞。

若宾客手持雨伞或雨伞架，前台应使用“请允许我为您遮挡风雨”的礼貌用语，并将雨伞架平稳放置在宾客指定的接待台或电梯口指定位置，严禁直接用手触碰雨伞。在引导宾客进入电梯时，应使用“请跟我来”、“这边请”、“请慢走”等引导语，配合手势指向电梯门，动作要轻快流畅，避免在电梯门口长时间停留造成拥堵。电梯门开启后，若发现电梯内有障碍物或门卡住，前台应立即按下“故障”按钮，用清晰的声音告知“电梯故障，请稍等”，并迅速联系工程部，同时安抚宾客情绪，保持镇定。

电梯到达楼层后，前台需再次确认楼层数字与电梯显示屏一致，确认无误后，使用“您好”、“请慢走”等问候语，并引导宾客按电梯楼层按钮，严禁在电梯内大声喧哗或随意走动。

1.2楼层引导与房间分配原则

楼层引导需遵循“先客后物、先内后外、先远后近”的原则，引导语应