2025年交通运输行业站务部站务员客运服务手册.docx

2025年交通运输行业站务部站务员客运服务手册

第1章总则与职业道德

1.1岗位定位与职责范围

本手册旨在规范2025年交通运输行业站务部站务员的核心职能，明确其作为“第一道防线”的角色定位。站务员不仅是列车运行的辅助人员，更是旅客旅途中的安全守护者与服务第一责任人，需严格执行《铁路旅客运输管理规则》及公司最新《站务作业标准化指南》。每位站务员必须清晰界定自身职责边界，杜绝越权操作。在客运组织环节，站务员负责协助列车员执行车门开关、车门关闭确认及站台安全巡视；在票务环节，负责执行实名制核验、补票及异常车票处理；在应急环节，负责启动现场应急广播、引导旅客疏散及协助消防队进行初期救援。