《客户服务与管理》 项目5 客户忠诚度管理课后练习.pdfVIP

项目5客户忠诚度管理课后练习

一、选择题

1、客户关系管理最早产生于（）。

A中国B英国C法国D美国

2、客户忠诚的形成经历的4个主要阶段依次为（）。

A认可阶段一认知阶段一产生偏好阶段一客户忠诚的形成阶段

B认知阶段一产生偏好阶段一认可阶段一客户忠诚的形成阶段

C认知阶段一认可阶段一产生偏好阶段一客户忠诚的形成阶段

D产生偏好阶段一认知阶段一认可阶段一客户忠诚的形成阶段

3、企业的客户关系从应对主体来讲，设计企业的外延客户和（）客户。

A内涵B潜在C主要客户D次要客户

4、加强客户管理的意义在于企业运营效率的全面提高、优化了企业的市场增值

链、保留老客户并吸引新客户和（）。

A不断拓展市场空间B为客户提供更多的增值服务

C为业务提供客户信息D企业更好的管理客户

5、CRM的铁三角结构分为（）三个层面。

A理念、技术、管