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企业投诉处理规范方案.docx

企业投诉处理规范方案.docx

    企业投诉处理规范方案

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、范围与适用对象 6

    三、基本原则 7

    四、职责分工 9

    五、投诉受理渠道 11

    六、投诉受理条件 13

    七、投诉登记要求 15

    八、投诉信息保护 17

    九、投诉分级管理 19

    十、投诉处理流程 21

    十一、处理时限要求 25

    十二、调查核实要求 27

    十三、沟通反馈要求 29

    十四、协调处理机制 30

    十五、升级处理机制 32

    十六、特殊情形处理 34

    十七、记录归档要求 37

    十八、统计分析要求 39

    十九、绩效考核要求 42

    二

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