客户生命周期客户关系管理.ppt

客户生命周期分析1大家好

2关键词客户生命周期客户发展阶段客户关系管理数据挖掘客户价值2大家好

3一、客户生命周期概述指一个消费者在购买产品或服务与企业发生关系的过程。强调的是消费者从潜在需求、产生意向、真正购买、结束购买的发展过程。3大家好

二.客户生命周期的四个阶段对企业的启示公众客户处于不同生命周期阶段对价值及其需求均有所不同，也意味着电信对其管理与服务方式的不同对公众客户的标准化管理与服务应基于不同的生命周期阶段客户生命周期在不同生命周期阶段需考虑不同问题如何发现并获取潜在客户？阶段A潜在客户如何把客户培养成高价值客户？阶段B：有意向者如何使客户使用公司新产品?如何培养顾客忠诚度？阶段C：真正客户如何延长客户“生命周期”？阶段D：历史客户客户价值多种价值创造杠杆在不同时期应用发现尚未使用产品或正使用竞争对手产品的客户通过有效渠道提供合适价值定位获取客户刺激需求的产品组合/服务交叉销售针对性营销高价值客户的差异化服务高危客户预警机制高危客户挽留举措44大家好

5交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程,建立在双赢的基础之上的，客户因得到更多更好符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。增量销售，可能更好的理解应该是追加销售。是指向顾客销售某一特定产或服务的升级品、附加品，或者其他用以加强其原有功能或