电信行业客服部客服员客诉处理规范手册.docx

电信行业客服部客服员客诉处理规范手册

第1章

1.1客诉受理与分类

受理范围界定：客服员需严格依据《电信行业客诉处理规范手册》第一条规定，仅对因网络质量、资费争议、服务态度及业务咨询引发的正式投诉工单进行受理，对于内部流程性咨询或重复性的一般性建议，应引导至自助渠道或转接相关部门，杜绝将非客诉类问题误判为客诉工单录入系统。②工单编码规则执行：在系统端工单时，必须按照“部门-区域-班组-日期-工单号”的固定格式进行编码，例如“客服部-北京-01班00001，确保工单在内部系统中可唯一追溯，避免因编号混乱导致工单丢失或归属错误。受理时效锁定：系统需在用户提交后15分