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2026年医疗窗口服务人员沟通技巧测试

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待前来咨询的老年患者时，若患者表达不清，以下哪种做法最合适？

A.直接打断患者询问具体需求

B.耐心引导患者逐步说明情况，必要时辅以笔录

C.建议患者家属协助沟通

D.表示无法理解后转介其他窗口

2.医疗服务中，以下哪项不属于有效倾听的要素？

A.避免眼神接触以示尊重

B.适时点头表示理解

C.中断患者发言以传递信息

D.总结患者需求确认是否准确

3.当患者因排队时间过长情绪激动时，窗口人员应优先采取哪种应对策略？

A.强调医院规定无法缩短等待时间

B.保持沉默等待患者冷静

C.耐心解释原因并主动提供临时休息区指引

D.直接将患者带离队伍以维持秩序

4.医保报销政策解释中，以下哪种表达方式最易被患者接受？

A.根据文件第X条规定...（法律条文式）

B.您符合报销条件，需提交...（简洁指令式）

C.报销流程分为三步：首先...其次...最后...（分步说明式）

D.按政策您只能报销这部分...（否定式）

5.接到患者投诉时，窗口人员首先应采取的行动是？

A.立即记录投诉内容并上报

B.与患者争论责任归属

C.请示领导是否可给予特殊处理

D.保持冷静询问具体问题后记录

6.以下哪种场景最需要使用非语言沟