2025年物业管理行业客服部客服员客户回访工作手册.docxVIP

2025年物业管理行业客服部客服员客户回访工作手册

第1章客户回访基本原则与流程规范

1.1回访对象界定与分类标准

明确回访的“核心客群”为合同到期后3个月内未续签的续保客户，以及合同到期后6个月内未办理续约的流失预警客户，这是回访工作的第一筛选标准。将“高价值存量客户”定义为月物业费缴纳金额在800元以上，或拥有车位、家电等增值服务的客户，这类客户是提升品牌口碑的关键对象。同时，纳入“新物业入企”时的“百日回访”对象，重点考察物业服务的适应性和对新规的接受度，确保服务平稳过渡。将“年度评估等级为B级或C级”的社区作为回访重点，因为这类客户对服务质量容忍