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2026年单招职业技能案例分析专项含答案社区纠纷调解技巧

一、案例分析题（每题10分，共3题）

案例1（10分）

背景：

某市A社区内，居民张某（下称“张某”）因自家阳台种满花草，影响邻居李某（下称“李某”）采光，多次与李某发生口角。近期，李某多次向社区居委会投诉，要求张某清除部分花草。社区调解员小王接到调解任务后，前往双方家中了解情况。

情况：

1.张某表示阳台花草是自己精心培育的，已经种了5年，不希望被挪动或清除。

2.李某则强调自家窗户采光权受法律保护，要求张某至少清除一半花草，并赔偿其因“阴天”导致阳台变暗造成的“心情影响”。

3.双方情绪激动，多次争吵，互不相让。社区其他居民也因噪音问题表示不满。

问题：

1.小王应如何初步了解双方诉求？

2.调解过程中，小王应运用哪些技巧缓和双方矛盾？

3.若调解失败，小王应如何引导双方通过法律途径解决？

答案与解析：

1.初步了解双方诉求的方法：

-倾听与记录：小王应分别与双方单独沟通，耐心倾听各自诉求，避免打断。记录关键信息，如张某的花草种植历史、李某的采光受损程度等。

-中立提问：采用开放式问题引导双方表达，如“您觉得这个问题对您的生活造成了哪些具体影响？”避免诱导性提问。

-第三方见证：若其他居民反映噪音问题，可邀请无利益关系的居民作为见证，获取更全面信息。

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