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交通运输客运部乘务员客运服务管理手册（执行版）

第1章总则与职责规范

1.1手册适用范围与总则

本手册是交通运输客运部为规范乘务员日常作业行为、提升服务质量而制定的核心执行文件，适用于全公司所有在册乘务员在春运、暑运、黄金周等法定及约定客运期间的所有活动场景，涵盖从车站接驳、列车运行到终到站服务的完整闭环流程。

适用范围界定具体到每一个业务环节：包括但不限于在始发站办理值乘手续、列车车厢内执行岗位职责、应对突发客情事件、以及各客运站站的交接与交接确认，确保无死角、无遗漏地执行手册规定。手册明确了实施主体为客运部直属乘务员团队，同时也规定了监督主体，即客运部管理人员、车站地勤人员及调度指