交通运输行业客运部乘务员旅客服务手册（执行版）.docxVIP

交通运输行业客运部乘务员旅客服务手册（执行版）

第1章旅客安全与应急处置

1.1常见突发状况应对流程

当列车发生非正常停车或延误时，乘务员需立即通过广播安抚旅客情绪，并迅速清点人数，确认无旅客滞留车厢后，立即启动“一站一停”的紧急停车程序，同时启动列车紧急制动系统，确保列车完全停稳后再执行后续操作，防止旅客因惯性跌倒。在列车紧急制动状态下，乘务员需第一时间检查车门开启装置，确认所有车门处于关闭并锁死的安全状态，随后迅速打开车门，利用车门开合间隙引导旅客有序下车，严禁在车厢内奔跑或推搡，以免发生二次事故。

列车停稳后，乘务员应立即清点下车旅客人数，核对实际人数与登记台账是否一致，如