保险行业理赔部理赔专员案件处理流程手册.docx

保险行业理赔部理赔专员案件处理流程手册

第1章案件受理与初步评估

1.1报案接收与受理登记

专员需登录核心业务系统（如CRM），在“待办案件池”中检索到报案单号，系统自动显示报案时间、报案人姓名及报案渠道来源（如12333、APP推送或线下柜台），专员“确认受理”按钮，系统即时案件工单并推送至案件管理系统。专员需核对报案人提供的证件信息，若发现身份证过期、照片模糊或联系方式缺失，应立即在系统中发起“信息补正”任务，通过短信引导报案人重新扫描件，并记录补正反馈时间。

专员需确认报案金额的准确性，若系统自动计算金额与报案人录入金额存在偏差（如未包含现金部分或重复计算保费），需