2025年交通行业车站部站务员旅客引导服务手册.docxVIP

2025年交通行业车站部站务员旅客引导服务手册

第1章旅客服务规范与礼仪

1.1基础服务礼仪与标准用语

在旅客进站口或检票口，站务员应主动使用标准普通话问候，身体微侧至旅客侧方，双手自然交叠置于身前，保持眼神接触并微笑，随后使用“您好，请配合我检票/乘车”的标准用语，语速适中且充满热情。当旅客携带大件行李或行动不便时，站务员应主动上前半步，双手托举或搀扶行李，用“请您稍等，我来帮您”的句式引导，避免让旅客独自等待，体现人文关怀。

在列车车门关闭前，站务员需站在指定区域，目视列车运行方向，双手自然下垂或轻扶车门把手，确认车门完全关闭且锁死后再转身，严禁在车门开启时大声喧哗或挥手。