《售后服务管理制度》.pdfVIP

《售后服务管理制度》

序舌

以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务

管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维

客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程

序,标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负

着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成

的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企

业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企

业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业

外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的

全部售后服务内容的工作质量等。

目的

售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低

的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索

赔，减化过程环节，缩短维修时间，提高工作效益。

售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品维修、退

换和保养等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建

设和维等多项内容。售后体系建设对前台反应的质

量问题能够及时解决、处理，对返修的机器及时做出

判定、分析、处理、在短时间内给出返修结果。

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目次

一、售后服务的工作流程

二、售后服务的人员编制

三、售后服