2025年民航行业地服部地服员旅客服务手册.docxVIP

2025年民航行业地服部地服员旅客服务手册

第一章旅客服务基础规范与职业道德

第一节民航旅客服务核心准则解读

1.1民航旅客服务核心准则解读

服务宗旨是“以旅客为中心”，地服员必须摒弃“以我为中心”的旧思维，将旅客视为航班系统的唯一所有者，任何操作失误都可能直接导致旅客的行程延误或不满，因此需时刻牢记“安全第一、服务至上”的根本原则。核心准则包含“准时准点”、“文明礼貌”、“热情周到”、“安全保密”和“高效便捷”五大维度，其中“准时准点”要求地服员在值机、安检、登机等环节严格执行系统指令，不得随意加塞或拖延，确保航班正点率不低于行业平均水平的98%。

在“安全保密”方面，地服员需严格遵守《民航旅客运输安全保卫规则》，严禁将旅客身份信息、行李物品特征等敏感数据泄露给无关人员，或在社交媒体上发布任何涉及航班动态的未经证实猜测，违者将面临严厉处罚。“高效便捷”要求地服员熟练掌握PMS（旅客服务管理系统）及地服专用终端设备，做到“一次办好”，即在旅客到达机场后，通过自助机、人工窗口或自助值机通道，实现行李托运、值机、安检等全流程的无缝衔接，平均处理时间控制在15分钟以内。落实“文明礼貌”需遵循“三声服务”和“五米微笑”规范，面对旅客时主动问好，递送物品时保持眼神交流并双手托举，遇到旅客询问时耐心解答，杜绝冷硬推诿或不耐烦的语气，让旅客感受到被尊重和被重视。