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202年酒店管理师酒店服务质量管理含解析

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（下列每题只有一个正确答案，请将正确选项的代表字母填在答题卡相应位置。每题1分，共40分）

1.在SERVQUAL模型中，代表有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度的是？

A.服务质量差距

B.服务质量特性

C.服务质量维度

D.服务质量标准

2.酒店服务质量的特性不包括？

A.无形性

B.异质性

C.易逝性

D.标准化

3.根据格朗鲁奥斯（Gronroos）的服务质量理论，顾客感知质量包含？

A.可靠性、响应性、保证性、移情性

B.内部质量、外部质量、技术质量、功能质量

C.期望质量、感知质量、质量差距

D.设计质量、传递质量、结果质量

4.服务质量差距模型中，指顾客的期望服务质量与顾客实际感知到的服务之间的差距的是？

A.营销差距

B.感知差距

C.设计差距

D.交付差距

5.酒店提供的一致性、准确性的服务表现主要反映了服务质量的哪一维度？

A.有形性

B.可靠性

C.响应性

D.保证性

6.能够促进服务人员更好地