顾客对服务的期望.pptVIP

第4章顾客对服务的期望

主要内容与目标

1．了解顾客对于服务绩效的各种期望

2．明确顾客期望的来源（影响因素）

3．正确对待顾客的服务期望

4.1服务期望的含义和类型

1.服务期望具有水平差异！

2.客观上存在容忍区域！

3.顾客期望是变化的！

顾客期望的两个水平

理想服务------顾客希望的绩效水平

适当服务------顾客可接受的服务水平

容忍区

理想服务

适当服务

顾客期望的动态变化

模糊期望-----不知道或无法表达的服务期望

显性期望-----主动且有意识表达出来的服务期望

隐性期望-----无需表达而应该提供的服务期望

模

糊

期

望

显

性

期

望

隐

性

期

望

4.2影响顾客服务期望的因素与模型

忍耐服务的强化

个人需要

容忍区

理想服务

适当服务

暂时服务强化因素

自我感知的服务角色

可感知的服务替代物

环境因素

明确的服务承诺

感知的服务

预测的服务

含蓄的服务承诺

过去的经历

口头交流

期望的服务

4.3如何对待顾客的服务期望

1.顾客的期望不现实，服务人员该如何做？

2.企业是否应该取悦于顾客？

3.公司如何超越顾客的服务期望？

4.顾客的服务期望是否持续增长？

5.在满足顾客期望方面如何领先于竞争对手？

1.顾客的期望不现实，服务人员应该?

让顾客知道不能提供理想服务的原因并说明公司正计