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电信行业客服部客服员常见问题解答手册

第一章基础业务查询

1.1宽带业务办理与状态查询

用户需登录中国电信“天翼云网”APP或前往营业厅柜台，输入宽带账号（通常是身份证号后6位及家庭宽带账号）进行身份核验。系统会显示当前宽带是否已激活，若未激活，需填写宽带开户资料（包括宽带宽带、家庭宽带、家庭宽带宽带等关键信息）。办理完成后，系统会一张电子《宽带安装通知书》，用户需将通知书拍照至“天翼云网”APP“我的宽带”模块，并确认收到短信验证码。此时，宽带业务状态将显示为“施工中”，预计24小时内完成光猫安装。

光猫安装完成后，用户需在“天翼云网”APP中“宽带状态查询”功能。若光猫已通电且连接正常，系统会实时显示“宽带已激活”状态及当前月租费用；若显示“未激活”，则需联系装维人员上门更换光猫或检查线路连通性。激活后的宽带将自动绑定到用户手机卡下，用户可立即在APP内绑定手机卡，并设置“宽带密码”和“手机卡密码”。若未绑定手机卡，系统将提示需先绑定，绑定成功后即可开通“天翼云网”APP内的所有宽带功能模块。用户可通过“天翼云网”APP“我的宽带”模块查看宽带历史账单，确认话费是否已扣除。若发现话费未扣除，需检查是否因欠费停机或网络故障导致，此时应联系客服查询故障原因并申请补发话费。

若宽带处于“施工”状态，用户可“施工进度查询”查看师傅是否已上门。若进度停滞