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2025年银行业运营部专员柜面业务操作手册

第1章基础合规与风险识别

1.1银行业消费者权益保护原则

银行在提供柜面业务时，必须遵循“自愿、平等、知情、安全”的核心原则，严禁通过强制推销、误导销售或隐瞒风险条款的方式侵害客户合法权益。柜面人员需严格执行“双录”（录音录像）制度，确保所有营销及复杂业务操作过程可追溯，录像资料保存期限不得少于5年，以应对监管检查。

对于老年群体或特殊困难客户，必须实施“适老化”服务，在业务办理前主动告知风险，并在办妥业务后提供必要的后续关怀服务。严禁向客户承诺存款利息、理财收益或房屋升值，所有产品宣传必须基于真实、准确、完整的信息，杜绝虚假