铁路行业运输部列车长客运组织工作手册（执行版）.docx

铁路行业运输部列车长客运组织工作手册（执行版）

第一章旅客服务规范与基础要求

第一节旅客服务礼仪与形象管理

作为铁路运输部列车长的核心形象代表，服务礼仪必须严格遵循《铁路旅客运输服务质量规范》中关于“文明礼貌”的核心标准，做到站姿挺拔、坐姿端正、行走平稳，严禁在车厢内随意走动或倚靠座椅，确保旅客在乘车过程中始终感受到庄重、有序的安全感。在着装方面，列车长必须严格执行“三定”原则（定岗、定位、定服），统一穿着铁路制服，制服颜色需与列车车型标识完全一致，领口、袖口不得有脱线或污渍，鞋面保持清洁无破损，体现专业严谨的职业形象。

面对旅客时，列车长需主动使用标准问候语，如“您好，请上车”