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顾客满意率测评程序

一、目的

通过系统收集、深入分析顾客意见与建议，精准洞察顾客需求，持续优化服务流程与质量，提升顾客满意度与忠诚度，塑造公司优质服务品牌形象，增强市场竞争力。

二、适用范围

适用于公司各服务环节中顾客反馈信息的收集、整理、分析及处理全过程。

三、职责

品质管理部

负责设计和优化《顾客意见征询表》，确保问卷的科学性与有效性，能够全面覆盖服务的关键维度。

承担顾客满意度调查的组织与实施工作，包括调查方案的策划、调查过程的控制以及调查结果的汇总与呈现。

运用专业的统计分析方法对顾客反馈数据进行深度剖析，挖掘潜在问题与改进方向。

定期撰写《顾客满意率测评报告》，为公司决策层提供数据支持与决策参考。

组织开展回访活动，了解顾客对问题处理的满意程度，形成服务改进的闭环管理。

对管理处的顾客意见处理工作进行监督与指导，确保顾客反馈得到及时、有效的响应。

管理处

在日常服务中主动倾听顾客声音，通过多种渠道收集顾客反馈，确保信息的及时性与全面性。

认真倾听顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的意见，热情接待，耐心解释，积极处理。

对顾客反馈的信息进行细致整理与初步分析，识别影响服务满意度的关键因素。

依据分析结果制定针对性的纠正和预防措施，持续改进服务质量。

协助品质管理部完成顾客满意度调查相关工作，在规定时间内准确发放与回收征询意见表。