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旅游行业导游部导游导游服务规范手册

第壹章

导游服务总则与职业道德

1.1导游服务的基本定义与核心要求

导游服务是指导游人员依据旅游法及相关法规，为旅游者提供游览、餐饮、住宿等全程陪同服务，并协助其完成行程规划与安全保障的专业活动。其核心在于“人”的素质与“行”的规范，必须将“安全第一”作为服务的绝对底线，确保每一位游客的生命财产安全。在定义中，“全程陪同”意味着导游需在旅游行程开始前、进行中及结束后三个关键节点提供持续的服务覆盖，不能出现服务真空期；“安全底线”则要求导游必须掌握基础的急救常识（如心肺复苏、海姆立克急救法），并能在突发状况下果断启动应急预案。

服务标准严格遵循《导游服务规范》国家标准，要求导游的着装、言谈举止必须符合行业形象标准，严禁出现吸烟、酗酒、随地吐痰等不文明行为，必须保持职业礼仪的庄重与得体。导游服务强调“主动服务”与“细心服务”，要求导游在游客到达景点前主动进行安全提示，在游客情绪波动时主动安抚，在游客遇到困难时主动提供帮助，杜绝“被动等待”和“冷脸服务”现象。所有服务行为必须建立在法律法规的框架内，严禁超范围经营或提供虚假承诺，必须如实告知旅游风险，不得向游客兜售假冒伪劣商品或诱导消费，确保服务内容的合法性与真实性。

服务质量评估以游客满意度为核心指标，要求导游在行程结束后主动收集游客反馈，将游客的表扬视为工作的动力，将游客的投诉视为改进工作的契机，