互联网行业业务部业务专员客户满意度调查手册.docx

互联网行业业务部业务专员客户满意度调查手册

第1章客户调研基础与问卷设计

1.1客户满意度指标体系构建

满意度指标体系构建的核心在于将抽象的“满意”转化为可量化、可对比的维度，通常采用李克特五点量表（1=非常不满意，5=非常满意）作为底层逻辑，通过加权计算得出综合得分，确保数据具有统计学意义。在指标选取上，需遵循“核心业务导向”原则，优先覆盖产品功能体验、服务响应速度、问题解决效率等直接影响用户价值的关键因子，避免引入无关干扰项（如无关的娱乐功能或社交话题）。

针对互联网业务部，应细化为“产品满意度”（90分制）、“服务满意度”（90分制）和“业务价值满意度”（90分制