销售策略与消费者心理分析.pptxVIP

第十六章销售服务与消费者行为

第一节销售服务与消费者购置心理

第二节销售服务的主要内容及方略

第三节消费者回绝购置态度的分析与转变

第四节销售人员和消费者关系的协调;学习目标与要求

了解消费者进行购置活动时的心理行为特征；

明确怎样针对不同消费者以及消费者心理活动的不同阶段采用不同的服务方法和技巧；

掌握协调消费者和销售人员之间关系的方式方法；

掌握销售服务方略的确定；

掌握销售服务的主要内容及方略。;麦当劳：

我们卖的不是汉堡包，而是服务;第一节销售服务与消费者购置心理

一、销售服务概述

（一）销售服务的概念及分类

1.销售服务的概念

销售服务是指产品在流通过程中，工商企业为确保产品能够被安全、正确、妥善地使用而进行的各种服务性工作。

这里的销售服务侧重指推销服务。;销售服务的主要特点：

（1）服务工作含有技术性、综合性和经营性，要求营销人员含有多方面的知识。

（2）销售前服务、销售中服务和销售后服务相互结合，成为系统性服务。

（3）技术服务工作与销售结合，销售是服务的前提，服务是销售的确保。

（4）服务工作要适应市场快速、多变、及时、可靠等要求。;2.销售服务的分类

按照服务的时间进行分类：售前服务、售中服务和售后服务。

按照服务的性质进行分类：技术性服务和非技术性服务。

按照服务的形式进行分类：定点服务、巡回服务、收费服务和无偿服务。

按照服务对象分类