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电商客服沟通技巧试题及解析

一、单项选择题（共10题，每题1分，共10分）

客户进线第一句就说“你们家这款运动鞋是不是穿一周就开胶”，此时客服最恰当的第一时间回应是

A.直接否定客户说法，回复“我们家鞋子质量特别好，绝对不会开胶”

B.礼貌回应表示共情：“您好，非常抱歉让您有这样不好的顾虑，请问您是之前购买过遇到相关问题了吗？”

C.直接发送十几张产品质检合格证书截图证明质量

D.反问客户“你听谁瞎说的，我们家卖了几万单都没这个问题”

答案：B

解析：正确选项B的做法首先传递了善意，引导客户说出真实诉求，避免直接对立。选项A直接强硬否定会直接激化客户负面情绪，选项C在没有明确客户诉求的情况下突兀发送质检报告，会让客户觉得客服在敷衍回避问题，选项D的反问话术带有攻击性，会直接引发客户不满，都是错误的接待方式。

已经拍下商品但还未付款的客户纠结犹豫了10分钟，此时客服最合适的催付话术是

A.直接回复“亲你怎么还不付款啊，我们马上就要超时关闭订单了”

B.站在客户角度提醒：“您好，看到您选的这款商品当前库存只剩最后2件啦，现在付款可以优先安排今天发出，晚了大概率就要等3天之后的批次补货哦”

C.连续发三条消息催促客户快点付款

D.告知客户不付款就会被平台扣除账户积分

答案：B

解析：正确选项B通过传递稀缺性、时效价值来提醒客户下单，不会引起客户反感。选项A的催促语气容易让