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2025福建联通10010客服中心招聘100人笔试历年备考题库附带答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）

1、在客户服务沟通中，当客户情绪激动时，首选的处理技巧是？

A.立即反驳B.倾听与共情C.转移话题D.沉默不语

2、中国联通的服务理念核心是？

A.客户至上B.创新改变世界C.联通世界D.让一切自由连通

3、处理客户投诉时，遵循的“首问负责制”是指？

A.第一个接听电话的人必须解决所有问题B.第一个接待员工需引导至解决C.只有经理才能处理投诉D.谁接电话谁负责赔偿

4、以下哪项不属于有效沟通的“7C原则”？

A.Clear（清晰）B.Concise（简洁）C.Complex（复杂）D.Correct（正确）

5、在电话客服中，微笑服务的体现方式是？

A.大声笑B.语气亲切柔和C.发送表情包D.语速极快

6、遇到无法立即回答的技术问题时，最佳应对策略是？

A.猜测答案B.告知客户不知道C.记录并承诺回复D.挂断电话

7、下列哪项行为违反了客服保密原则？

A.核对客户身份B.内部讨论案例隐去姓名C.向亲友透露客户话费D.加密存储客户数据

8、“FABE”销售法则中，“B”代表什么？

A.Feature（特征）B.Benefit（利益）