第8章 游客个别要求的处理（课件）-《导游业务》同步教学（旅游出版社）.pptxVIP

导游业务第8章游客个别要求的处理

课程结构第1节对游客个别要求的处理第2节对“特殊”游客的服务第3节旅游者投诉处理

学习目标学习目标学完本章，你应该能够熟悉旅游者个别要求的具体内容；了理解和掌握处理旅游者个别要求的基本原则；掌握处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范；掌握对游客在吃、住、行、游、购、娱等方面所提个别要求的处理程序；掌握对“特殊”游客的服务规范。

导入案例某年8月，北京的导游员朱小姐接待了一个日本20多人的旅游团，团内有一个叫板田的人还带来了5个朋友。来北京前板田曾对朋友说要住北京贵宾楼饭店，但他没有让旅行社预订，而是想到北京后再订。到北京后，因为房间紧张他