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2025年家政服务员抗压考核试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）

1.家政服务员在服务过程中遇到客户因家庭矛盾迁怒于自己时，最合理的应对方式是：

A.立即停止服务并要求结算费用

B.保持沉默等待客户情绪平复

C.用“我理解您现在可能很着急”表达共情

D.列举自己已完成的工作证明无过错

2.连续高强度工作3小时后出现手抖、注意力分散等生理反应，正确的处理措施是：

A.偷偷缩短后续服务时间弥补体力

B.向客户说明情况申请10分钟休息

C.强撑完成服务后再处理

D.自行减少清洁标准降低劳动强度

3.面对客户反复检查擦窗效果并指出“这里还有水渍”时，压力源主要来自：

A.工作环境不确定性

B.角色期望不一致

C.生理负荷超限

D.职业发展焦虑

4.以下哪种情况最可能引发家政服务员的累积性压力？

A.单日服务3户家庭（每段服务间隔30分钟）

B.连续2周服务同一失能老人（需24小时轮班）

C.首次接触宠物清洁服务（需额外学习梳毛技巧）

D.客户临时增加擦灯具任务（原计划无此项）

5.当客户子女质疑“我妈说你擦桌子没消毒”时，服务员应优先：

A.当场演示消毒流程证明操作规范

B.联系客户本人确认真实情况

C.解释“可能老人记错了”

D.承诺“下次一定注意”

6.处理压力时，属于积极应对策略的是：

A.下班后与同行吐槽客户

B.制定