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ITIL服务管理实践指南

第1章引言4

1.1服务管理的重要性4

1.2ITIL框架概述4

1.3服务管理实践的关系4

第2章服务战略5

2.1服务战略的定义5

2.2服务战略的核心概念5

2.3制定服务战略5

2.4服务战略的实与评估6

第3章服务设计6

3.1服务设计的意义6

3.2服务设计的关键要素7

3.3服务设计流程7

3.4服务设计实践7

第4章服务过渡8

4.1服务过渡的挑战8

4.1.1挑战一：需求变更8

4.1.2挑战二：资源协调8

4.1.3挑战三：风险管理8

4.1.4挑战四：知识转移8

4.2服务过渡流程8

4.2.1流程一：服务设计9

4.2.2流程二：服务构建9

4.2.3流程三：服务部署9

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