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2026年客户服务满意度调查培训考核试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.在客户满意度调查中，最常用的量表是（）

A.李克特五点量表

B.语义差异量表

C.斯特普尔量表

D.哥特曼量表

答案：A

2.当样本量n=400，置信水平95%，总体比例估计值p=0.5时，简单随机抽样的允许误差E约为（）

A.±2.45%

B.±4.90%

C.±5.65%

D.±6.12%

答案：B

解析：E=

3.在CSAT问卷中设置反向题的主要目的是（）

A.降低问卷长度

B.识别敷衍答题

C.提高信度系数α

D.增加区分度

答案：B

4.某呼叫中心2025年第四季度CSI指数为78.4，2026年第一季度提升至82.1，环比变化幅度为（）

A.+3.7分

B.+4.7%

C.+3.7%

D.+4.7分

答案：A

5.在NPS计算中，贬损者指打分在（）区间的受访者

A.0–6

B.0–5

C.1–6

D.1–5

答案：A

6.当Cronbach’sα系数低于（）时，通常认为问卷内部一致性不足

A.0.50

B.0.60

C.0.70

D.0.80

答案：C

7.对开放性文本进行情感分析时，常用的Python库是（）

A.Matplotlib

B