实验室客户投诉处理管理办法.docx

实验室客户投诉处理管理办法

1适用范围

本办法适用于本实验室所有客户（包括委托检测客户、送检客户、合作科研客户、校准服务客户、上门采样服务客户等）针对本实验室提供的检测/校准/科研服务、人员服务、收费管理、报告交付、样品管理等全流程服务提出的投诉、异议、合理化建议的全流程管理，覆盖受理、核实、处置、反馈、整改、验证全环节，本实验室所有部门、在岗人员、合作外派服务人员均需严格遵照本办法执行。

2职责划分

2.1质量负责人：是客户投诉处理的第一责任人，统筹全实验室投诉管理体系的运行，审批重大投诉的处置方案，牵头开展投诉问题根本原因分析和质量体系改进，每季度向实验室最高管理层汇报投诉处理整体情