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2026年客服管理（客户维护）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题共30分）

请将正确答案的序号填在括号里。（总共6题，每题5分）

1.客户维护的核心目标是（）

A.提高客户满意度B.增加客户投诉C.减少客户购买频率D.降低客户忠诚度

2.以下哪种方式不利于有效客户维护（）

A.及时响应客户咨询B.定期回访客户C.对客户投诉置之不理D.提供个性化服务

3.客户关系管理的基础是（）

A.客户信息收集B.客户投诉处理C.客户满意度调查D.客户忠诚度培养

4.在客户维护中，倾听客户需求时应做到（）

A.打断客户说话B.心不在焉C.积极回应D.只听不说

5.当客户提出不合理要求时，客服应（）

A.直接拒绝B.与客户争吵C.耐心解释并寻求解决方案D.不理会客户

6.有效客户维护可以带来的直接好处是（）

A.降低企业利润B.增加客户流失C.提高客户口碑D.减少市场份额

第II卷（非选择题共70分）

二、填空题（每题5分，共10分）

1.客户维护的主要内容包括客户信息管理、客户沟通、客户投诉处理和______。

2.建立良好客户关系的关键