医疗纠纷预防与处置工作方案（含投诉接待流程+病历封存规范+调解协商机制+责任保险）.docx

医疗纠纷预防与处置工作方案

（含投诉接待流程+病历封存规范+调解协商机制+责任保险）

第一章总则

一、制定背景

随着医疗卫生服务体系持续完善，群众就医需求不断提升，医患沟通场景日益多元，医疗服务过程中的矛盾隐患呈现常态化、细微化特点。为从源头防范化解医疗纠纷，规范院内纠纷处置全流程，理顺医患沟通、投诉处置、证据留存、纠纷调解、风险赔付等各环节工作，有效维护医患双方合法权益，规范院内诊疗服务秩序，杜绝过激医患冲突、舆情风险及次生纠纷问题，结合本院日常诊疗服务、患者投诉处置、纠纷化解实际情况，依据国家最新医疗卫生法律法规及行业管理规范，制定本专项工作方案。

本方案立足“预防优先、源头管控、规范