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2025年民航行业运行部空乘航班服务手册

第1章通用服务规范与应急处置

1.1基础礼仪与职业形象标准

仪容仪表是空中乘务员的第一窗口，必须严格执行“三净”标准：指甲修剪至距皮肤1mm以内，严禁涂有色指甲油或佩戴夸张饰品；头发需完全束起，刘海长度不得超过眉梢1cm，鬓角长度不得超过耳垂1cm，严禁佩戴耳环、项链等外露饰品。着装规范需区分机型舱位等级，主舱位乘务员须穿着统一制式制服，含胸收腹，双手自然下垂或轻握扶手，严禁挽袖、挽裤；外宾舱位需着深色正装，内搭浅色衬衫，鞋履保持清洁光亮，不得穿拖鞋、短裤或过于暴露的衣物。

手部卫生是职业底线，上岗前必须执行“七步洗手法”，使用含酒精70%以上的洗手液彻底清洁双手；在接触旅客前、脱帽摘口罩后、接触旅客后均需进行手部消毒，并随身携带一次性手套以备紧急接触使用。面部妆容需淡雅自然，严禁浓妆艳抹；佩戴眼镜时镜框不得遮挡视线，镜片不得有划痕或反光；面部皮肤保持清爽，严禁涂抹香水或化妆品，保持面部无异味，体现专业与亲和力。肢体语言需传递安全与信任，站立时双脚与肩同宽，重心稳定，抬头挺胸，目光注视前方或旅客，严禁低头看手机、看手表或做夸张手势；行走时步伐稳健，遇旅客时主动微笑致意，保持安全距离。

职业态度需展现高度责任感，对待每一位旅客做到“眼中有光，心中有爱”，使用规范用语，严禁使用“不、没、没”等否定词，对旅客的求助