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儿童医院投诉接待处理SOP文件.docx

儿童医院投诉接待处理SOP文件.docx

    儿童医院投诉接待处理SOP文件

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、适用范围 3

    二、基本原则 3

    三、投诉接待场所要求 6

    四、接待人员资质要求 8

    五、投诉不予受理情形 10

    六、投诉接待初步流程 12

    七、投诉人身份核验 14

    八、投诉信息登记规范 16

    九、投诉人情绪安抚要求 17

    十、投诉诉求收集确认 19

    十一、投诉现场处置权限 22

    十二、一般投诉即时处理 25

    十三、复杂投诉上报流程 28

    十四、涉儿特殊投诉处置 30

    十五、升级投诉转办流程 33

    十六、投诉处置结果反馈 35

    十七、投诉处置回访

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