房地产行业客服部专员客户回访工作手册.docxVIP

房地产行业客服部专员客户回访工作手册

第1章回访前准备与流程规范

1.1回访对象筛选与分级管理

回访对象筛选需建立多维度的准入机制，首先依据客户在楼盘销售阶段的历史成交记录，将已购房客户作为核心回访群体，同时纳入未成交但持有期超过180天的意向客户名单，确保回访覆盖率达到目标楼盘成交量的120%。在筛选过程中，必须严格执行“三单匹配”原则，即通过CRM系统核对客户购房合同编号、最终支付凭证编号及实际交付日期，剔除存在合同状态异常、支付逾期超过30天或已退房的无效客户，确保回访样本的纯净度。

针对首次购房客户，需根据购房金额（如50万以下、50-100万、100