杨璐璐1527700664536课件讲解.pptxVIP

杨璐村品牌战略与执行杨璐璐

影响忠诚度的因素01实现品牌忠诚策略02第9章品牌忠诚管理

第一节影响忠诚度的因素0102品牌满意度品牌忠诚度能够获得利益0304顾客的信任和情感顾客的依赖程度0506顾客是否有归属感品牌对顾客的忠诚度

一、品牌满意度概念：客户满意是一种心理活动，是需求被满足后形成的愉悦感或状态使用后的体验使用前的期望PK

不满意满意物超所值如果产品或服务达到或超过客户预期，那么客户就满意或很满意。如果达不到客户预期，那么客户就会不满意。客户在什么情况下能够对品牌满意？

客户预期是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或期待。客户期望与客户体验相匹配客户体验客户体验客户体验客户期望

一般来说，品牌满意度越高，品牌忠诚度就会越高；品牌满意度越低，品牌的忠诚度就会越低。可以说，品牌满意是推动品牌忠诚的最重要因素。客户忠诚客户满意

满意则可能忠诚1、信赖忠诚2、势力忠诚指向性、重复性、主动性、排他性方便购买、价格诱惑、有优惠、有奖品……虚情假意真情实意

（四）不满意也可能忠诚1、惰性忠诚2、无奈忠诚由于本身的惰性而不愿去寻找其他供应商别无选择、找不到其他代替品、不得已忠诚（二）满意也可能不忠诚（三）不满意则一般不忠诚

客户满意≠客户忠诚客户忠诚是客户满意的提升客户忠诚比客户满意更有价值客