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餐饮行业前厅部服务员宾客接待流程手册（执行版）

第1章宾客接待礼仪规范

1.1迎宾与问候规范

迎宾站位与距离控制：服务员应站在距离宾客桌边1.2-1.5米处，保持身体侧对宾客，右手自然下垂或轻扶桌角，左手五指并拢自然下垂，严禁双手抱胸或倚靠椅背。问候语规范与称呼确认：在宾客入座前，必须使用标准问候语“您好，欢迎光临餐厅”，若宾客未点菜直接入座，需先询问“请问您想先喝点什么？”或“请问您想先吃点什么？”，严禁在未获明确指令前主动推销菜品。

肢体语言与眼神交流：保持目光柔和注视，频率控制在每5秒一次，严禁频繁上下打量或指指点点。若宾客低头看手机，应轻声说“没关系，稍后给您”，并自然移开视线，避免造成压迫感。环境氛围营造：在宾客入座前，必须检查并摆放好桌巾、杯托、餐巾纸及餐具，确保桌面整洁无灰尘。若发现桌布褶皱或餐具松动，需立即清理并更换，确保呈现“新、净、齐”的状态。温度与气味管理：确保餐厅内空调温度适宜，室温保持在20-24℃，严禁出现异味或噪音干扰。在宾客入座前，必须关闭餐厅内的背景音乐音量，降低至40分贝以下，确保宾客能清晰交谈。

特殊宾客关怀：对于携带婴儿、老人或行动不便的宾客，必须提前告知领班安排专人协助其入座，并在其入座后第一时间递上热毛巾或温水，动作要轻缓细致。

1.2入座引导与就座规范

引导动作与手势示意：使用左手五指并拢、掌心