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外销售后作业指导书

1适用范围

本指导书适用于我司全品类出口产品（含3C电子、家居用品、户外器材、小家电等）面向北美、欧盟、东南亚、拉美四大核心销售区域的B2C零售售后、B2B小额批发售后全流程作业，覆盖从客诉受理到闭环跟踪的全节点操作，保税仓发货、第三方海外仓发货、国内直邮发货订单的售后处理均需严格遵循本规范执行。

2术语定义

2.1客诉分级：按问题影响程度分为三级

A类客诉：涉及产品安全（如电器漏电、电池起火、部件尖锐划伤用户）、批量质量问题（同一SKU7天内同类问题客诉占比超5%）、平台投诉/诉讼风险、用户财产损失的客诉，优先级最高。

B类客诉：产品功能故障、外观破损、错发漏发、参数与描述不符、超过承诺配送时效7天未送达的客诉，优先级中等。

C类客诉：用户操作不当、包装轻微磨损不影响使用、非产品本身问题的退换货诉求、咨询类诉求，优先级一般。

2.2售后成本核算口径：包含退款金额、补发产品成本、物流运费、关税、销毁费用、第三方服务商佣金，不含内部人工成本。

2.3时效基准：所有时效要求均按对应区域工作日计算，不含当地法定节假日及周末。

3岗位权责划分

3.1售后专员（按区域配置）：负责客诉第一时间受理、信息核验、方案沟通、执行跟进、用户满意度回访，当日18:00前完成当日所有已分配客诉的首次响应。

3.2售后主管：负责A类客诉处理方案审批、单笔金额超500美元的